Supermarket (nie)dostępny? Raport z badania ankietowego

Czy placówki handlowe są w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami? Z naszego badania ankietowego, w którym sprawdzaliśmy trudności napotykane przez te osoby w sklepach stacjonarnych, wynika, że w tym obszarze pozostaje do rozwiązania wiele problemów. Wskazywany najczęściej (77% odpowiedzi), to utrudniony dostęp do produktów. Zaraz za nim plasują się ex aequo (po 76% odpowiedzi): utrudniony dostęp do czytników cen i brak odpowiednich rozwiązań dotyczących przymierzania odzieży i obuwia. Przyjrzyjmy się bliżej jak wygląda codzienność osób z niepełnosprawnościami podczas robienia zakupów.

W ankiecie wzięło udział 156 osób, 72% kobiet i 27% mężczyzn, o różnym stopniu niepełnosprawności, w przeważającej jednak części ze stopniem znacznym (58%) i umiarkowanym (31%). W zdecydowanej więc większości wypowiadały się osoby zmagające się ze schorzeniami, które bardzo utrudniają codzienne funkcjonowanie. Co więcej, najliczniejszą grupą okazała się ta z upośledzeniem narządu ruchu, która to z powodu ograniczeń w dostępności supermarketów, parków czy innych centrów handlowych doświadcza największych trudności.

Sklepowa półka poza zasięgiem

Najczęściej pojawiającym się problemem, wskazywanym przez blisko 80% ankietowanych okazał się utrudniony dostęp do produktów, na przykład za sprawą wąskich i nieprzejezdnych alejek sklepowych. Przy czym, problem ten jest głębszy. Powszechnie zdarza się, że po utorowaniu sobie drogi do danego regału, doświadcza się kolejnej blokady – produkt poza zasięgiem – zbyt wysoko, nisko czy głęboko. Produkty umieszczone są poza moim zasięgiem, zbyt wysoko na półkach lub zbyt daleko w zamrażarce, bez pomocy obsługi nie dosięgnę; zbyt wysoko ustawione produkty; wysokie półki/lodówki, za głębokie lodówki; towary w marketach spożywczych bywają za wysoko i z poziomu wózka nie można dosięgnąć, trzeba kogoś prosić, nie zawsze jest to obsługa – to tylko niektóre z wypowiedzi naszych ankietowanych.

Warto, aby sprzedający zwrócili uwagę, że efekty tych barier dotykają również ich – towar poza zasięgiem równa się mniejsza sprzedaż, więc i okrojony zysk. Z naszego badania wiemy, że klienci z tego powodu są niezadowoleni i są skłonni wybierać placówki nie będące samoobsługowymi, a kto może, kupuje przez internet – tak zadeklarowało 40% badanych. Można zadać pytanie: Czy niezadowolony klient odwiedzi platformę zakupową marketu, z którym ma nienajlepsze skojarzenia? Może raczej zdecyduje się na inny e-sklep? Czy wróci po kolejne zakupy? Dobrze, gdyby te pytania skłoniły właścicieli punktów handlowych do rozważań nad wprowadzeniem usprawnień dostępnościowych.

Bezcenny czytnik cen

Trudności związane z dostępnością do produktów to jedynie wierzchołek góry lodowej. Tylko jeden punkt procentowy mniej otrzymał utrudniony dostęp do czytników cen – 1 czy 2 urządzenia na całą placówkę to stanowczo za mało. Wyobraźmy sobie osobę, poruszającą się o kulach, która chciałaby sprawdzić zaledwie 2-3 produkty, i załóżmy, że jeden z nich jest ciężki, drugi trudny do uchwycenia ze względu np. na rozmiary czy kształt, trzeci łatwo tłukący. Z reguły, taka osoba, ze względu na niezdolność do pracy, znajduje się w gorszej sytuacji finansowej, więc liczy każdy grosz. Gdy na produktach nie znajdzie ceny (co zdarza się nader często, frustruje chyba każdego i być może jest przedmiotem odrębnych analiz), będzie chciała ją sprawdzić, przy pomocy np. czytnika. Jak potoczą się jej losy? W najlepszym przypadku spędzi w markecie kilka godzin. W najgorszym? Dobrze, jeżeli odpowiedź pozostanie jedynie w wyobraźni. Wyposażenie sklepu w kilka dodatkowych czytników może okazać się dużo prostszym rozwiązaniem niż niepożądane efekty ich deficytu.

Jak to przymierzyć?

Brak odpowiednich rozwiązań dotyczących przymierzania odzieży i obuwia to kolejny problem plasujący się ex aequo z czytnikami cen. Czasem przymierzalnie są nieco większe, przystosowane dla wózków, ale nie dla osób poruszających się na nich. To, że jest to rozwiązanie nieskuteczne wynika najprawdopodobniej z niepełnego zrozumienia potrzeb takich osób. Czego brakuje? Stabilnych uchwytów, odpowiedniego rodzaju leżanki – aby przymierzyć np. spodnie trzeba przyjąć pozycję półleżącą, obrócić się z boku na bok, żeby je nasunąć. Ponadto, brakuje wieszaków zamontowanych na niższej wysokości – osoba siedząca na wózku nie może swobodnie zawiesić ubrań, które chce przymierzyć – to często powtarzające się utrudnienia, które opisuje jedna z ankietowanych osób.

Potrzebna lupa i tłumacz

Kolejna, bardzo ważna kwestia, pewnie dobrze znana nam wszystkim – nieczytelne informacje o produkcie, np. cena, data ważności, opis. Blisko 70% naszych respondentów wskazało na tego rodzaju utrudnienie. Każdy ma prawo wiedzieć co i za ile kupuje. Często na produktach pochodzenia zagranicznego zwyczajnie brakuje informacji czym one tak naprawdę są, jak i do czego służą. Opisy są mało konkretne, niekiedy przepisane w obcym języku z opakowania – potwierdza jedna z badanych osób. W przypadku produktów spożywczych, data przydatności do spożycia to coś, co przesądza o zakupie, a informacji często albo brakuje, albo jest ona nieczytelna, i to nie tylko dla osoby z dysfunkcją wzroku. Bez lupy, nie sprawdzimy. Choć korzystanie z niej, jak się okazuje, bywa niedozwolone. Kiedyś zostałam oskarżona przez pracowników sklepu o skanowanie cen produktów i wyproszona ze sklepu podczas korzystania z lupy elektronicznej – przywołuje swoje doświadczenie jedna z naszych respondentek. Pomyślmy dwa razy, zanim wydamy osąd.

Bariery w komunikacji

W tym miejscu pojawia się następna „wysoko punktowana” (blisko 70% odpowiedzi) kwestia – problemy w komunikacji klient-personel. Brak wyrozumiałości ze strony ekspedientów/obsługi wynikający z braku świadomości niektórych niepełnosprawności, szybkie zniecierpliwienie w odpowiedzi na zawieszanie się, problemy ze skupieniem, problemy z rozumieniem tego, co mówi do mnie np. sprzedawca czy kasjer (a często na to nakłada się bardzo uciążliwa muzyka w sklepach) – to tylko niektóre wypowiedzi naszych ankietowanych. O ile takie sytuacje można tłumaczyć pośpiechem czy nadmiarem pracy personelu, to przykrych uwag wobec osoby z niepełnosprawnością, typu „a wygląda normalnie…”, już niekoniecznie. Absolutnie niedopuszczalne są natomiast uwagi personelu podobne do tych, które przytoczyła jedna z badanych osób, opisując, że została wyproszona ze sklepu odzieżowego, aby kołami od wózka nie pobrudziła ubrań. Smutne, ale prawdziwe.

Jako Fundacja prowadzimy szereg działań dostępnościowych, w tym szkolenia z komunikacji z osobami z niepełnosprawnością. Pamiętajmy, że te osoby, i tak już wystarczająco doświadczone przez los, nie potrzebują dodatkowego bagażu w postaci raniących słów czy zachowań. W naszych szkoleniach kładziemy nacisk na zrozumienie, empatię i otwartość na pomoc, czyli wartości potrzebne właściwie dla każdego z nas. Pamiętajmy, że osoby z niepełnosprawnościami to nie są osoby z innej planety. Mają takie same potrzeby, jak każdy i czują też jak każdy, czasem tylko wymagają specjalnego rodzaju pomocy czy właściwego sposobu komunikacji – sygnalizuje Andrzej Gancarski, prezes Fundacji Biznes Bez Barier, który, odkąd od wielu lat porusza się na wózku, codziennie trafia na wiele ograniczeń, ale też chce być głosem przemawiającym w imieniu osób znajdujących się w podobnej sytuacji.

Lista utrudnień jest dłuższa …

Kolejne często wskazywane problemy to trudności w korzystaniu z wózka/kosza zakupowego, zaznaczane w 70% odpowiedzi oraz w średnio 60% problemy przy płatnościach, głośna muzyka, intensywne zapachy, rażące oświetlenie, mały asortyment lub brak produktów dla osób z niepełnosprawnością i problemy komunikacyjno-informacyjne, np. niewidoczne znaki ewakuacyjne.

Nasi ankietowani tak je opisywali: trudności w obsłudze kas samoobsługowych w przypadku poruszania się o kulach, terminale płatnicze kas samoobsługowych są poza zasięgiem osoby poruszającej się na wózku, zbyt wąskie korytarze przy kasach w supermarketach – osoba na wózku/ wózku elektrycznym się tam nie mieści, problem przy kasie pierwszeństwa – np. kasjerka każe spytać innych klientów, czy zgodzą się mnie przepuścić (mój zakup to jeden chleb, kolejka długa, ja poruszam się o kuli i pokazałam legitymację), czytniki kart płatniczych przy kasach samoobsługowych za wysoko umieszczone i na stałe, zbyt wysokie wagi zakupowe i taśmociągi przy kasach, zbyt daleko odsunięte czytniki kart lub nie można dosięgnąć paragonu w kasie samoobsługowej, często zamknięte kasy dla osób na wózkach.

Nie sposób pominąć delikatnego, lecz ludzkiego tematu, bardzo często przywoływanego w dodatkowych uwagach przez naszych ankietowanych – problemy z toaletami. Tzw. parki handlowe, w których nie ma toalet, nie tylko tych dla niepełnosprawnych, ale po prostu żadnych; czasami brak odpowiednio wyraźnego oznakowania toalet; płatne lub zamykane na klucz toalety dla osób z niepełnosprawnością, trzeba szukać np. ochroniarza lub osoby sprzątającej by otworzyła; toalety dla osób z niepełnosprawnością, z których robi się składzik, bądź się nie naprawia uszkodzeń, np. zamka. Wypowiedzi są na tyle trafne, że nie wymagają komentarza.

Schody do otwartości

Poza opisanymi utrudnieniami, są oczywiście i te „zwykłe” („zwykłe”, bo dla osób z niepełnosprawnością to codzienność…) – wszelkie bariery architektoniczne często przywoływane przez ankietowanych: schody, progi, brak poręczy, obrotowe drzwi – ryzyko przytrzaśnięcia, uderzenia się, piękne połyskujące kafle, ale bardzo śliskie, ciężkie drzwi, schody ruchome zamiast ruchomej platformy, itd. Lista jest długa i wiele jest do zrobienia w tym obszarze. To jednak oddzielna kwestia, wymagająca nierzadko pokaźnych nakładów finansowych. Nasze badanie dotyka natomiast obszarów, które wymagają być może mniejszych kosztów, lecz większej otwartości i chęci zrozumienia.

Prowadząc działania dostępnościowe, chcemy m.in. tym badaniem uwrażliwiać na większe zrozumienie potrzeb innych i dodać swój wkład w kreowanie rzeczywistości bardziej otwartej. Pamiętajmy, że osób z niepełnosprawnościami jest wśród nas wiele i każda z nich zasługuje na równoprawne traktowanie, szacunek i życzliwość. W tym miejscu chciałbym dodać, że osoba z niepełnosprawnością to nie tylko ta poruszająca się na wózku. Wiele rodzajów niepełnosprawności nie widać – osób z RZS, cukrzycą, epilepsją i innymi chorobami, w tym endokrynologicznymi, metabolicznymi jest wśród nas bardzo dużo. Chcemy, aby wszyscy mogli korzystać z życia, w tym z dóbr i usług, na równi z osobami zdrowymi.  Dziś ja, my, jutro ktoś inny. Nikomu nie życzymy choroby. Osoby z niepełnosprawnościami też jej nie chciały, nie planowały, nie spodziewały się wypadku, który na zawsze zmienił ich życie, w tym moje. Chcemy jedynie uświadomić zarządom, kierownictwu i personelowi punktów handlowych, że otwarcie na osoby z niepełnosprawnościami zadziała na obopólną korzyść – przekonuje Andrzej Gancarski.

Osoby o szczególnych potrzebach

Zwróćmy uwagę, że osoby z niepełnosprawnościami, czyli grupa objęta badaniem, stanowi tylko pewien odsetek osób, które posiadają szczególne potrzeby, a więc także osób zdrowych, jednak w pewnym okresie swojego życia mogących wymagać specjalnych usprawnień. Do tych osób zaliczają się np. osoby z czasowymi ograniczeniami w poruszaniu się na skutek doznanych urazów, wypadków, osoby opiekujące się małymi dziećmi, kobiety w ciąży, osoby starsze, a nawet osoby z ciężkim czy dużym bagażem. W związku z tym, problemy poruszane w badaniu dotyczą zapewne o wiele szerszej grupy niż tylko tej, do której nasza Fundacja kierowała swoje pytania.

Rozwijajmy dostępność

Wyniki badania potwierdzają, że w obszarze dostępności centrów handlowych jest jeszcze wiele do zrobienia. Podobnie wygląda to w obiektach publicznych, które jednak zobligowane są przepisami do wprowadzania usprawnień. Kto jednak powinien zadbać o dostępność miejsc spoza sektora publicznego, z których korzystamy jednak na co dzień? Ile razy w roku odwiedzamy urzędy, a ile razy centra handlowe, gdzie często robimy zakupy zaspokajające podstawowe potrzeby życiowe? Odpowiedź wydaje się oczywista. Zatem życzmy sobie, aby akcja ankietowa przeprowadzona przez nasz zespół przełożyła się na poszukiwanie i wdrażanie odpowiednich rozwiązań dostępnościowych tam, gdzie jest to najbardziej potrzebne, a tym samym dołożyła swoją cegiełkę do budowania bardziej otwartego świata.

Badanie zostało przeprowadzone przez Fundację Biznes Bez Barier w dniach 4 kwietnia – 6 maja 2022 r. Wzięło w nim udział 156 osób z niepełnosprawnościami.

Autor:

Business Without Barriers Foundation